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2月春节出行问题多OTA航班信息更新不及时成新投诉热点

2019-03-25 11:24:21 来源:人民网-旅游频道 原创稿 繁体中文 有奖报错 发表评论 打印正文 关闭页面

人民网北京3月21日电 (李易)人民网旅游3·15投诉平台(以下简称“平台”)2019年2月旅游投诉舆情报告今日发布,平台2月共收到有效投诉77条,其中涉及各省份的投诉22条,涉及在线旅游企业(以下简称“OTA”)的投诉55条,占总投诉量的七成,其中,在线旅游平台航班信息更新不及时的问题成为本月投诉新热点。》》》点击查看往期旅游投诉舆情

数据显示,OTA中,投诉涉及去哪儿网、途牛、携程、飞猪、同程、马蜂窝等6家在线旅游平台,其中,涉及去哪儿网的投诉最多,共34条;各省份旅游投诉中,涉及北京、上海、重庆、黑龙江、江苏、浙江、湖北、湖南、广东、广西、四川、云南、陕西等13个省份和直辖市,其中,云南、四川投诉量位居前列。截止目前,2月平台综合回复率74%,每条投诉平均处理时长3.95天,帮助网友追回旅游损失153000.53元。

2月正逢春节长假,因此涉及春节期间的旅游投诉较为集中。其中,涉及航空、旅行社、酒店的投诉较多,据平台统计占比分别为32%、29%、25%,其次为景区投诉、交通投诉、导游投诉。

在航空方面,OTA不能及时更新航班信息并通知旅客的问题成为本月投诉热点。王先生向平台投诉,在去哪儿网成功选座之后,官方APP没有生成登机信息和二维码,导致王先生未能在有效时间内登机,损失金额达1000元。对此,去哪儿网官方回复:“已回电消费者表示自己不会提供任何信息不配合协调处理挂断,协商失败。”但王先生告诉记者,去哪儿网先后3次给他致电,每次协商时间都超过1小时,可事情还是没有解决。“每次都是不同的客服,不想再浪费时间在‘车轮战’上。”

通过梳理案例,记者发现OTA航班信息更新不及时的问题不止出现在一个OTA平台上。司女士向人民网旅游3·15投诉平台投诉,称在途牛网上订购到厦门的跟团旅游,在出团通知书上明确告知1月23日的航班信息,司女士提前向公司和孩子的补课学校请假,结果办完登机牌才发现航班不是17:00起飞而是21:05。司女士咨询东航后得知,该航班早在1月17日就发公告调整了航班时间,途牛并未及时通知游客。事后,通过人民网旅游3·15投诉平台司女士向途牛追回了因请假损失800元。

对此,北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋认为,只要OTA平台提供在线预定机票、在线选座等产品,就有义务有责任通知消费者产品的变动情况,配套服务应保持前后的一致性。

针对这类投诉,记者咨询了几家航空公司,海航、东航等航司表示,如果消费者在OTA平台上订票,出票信息和航班信息都应由OTA平台通知,故而消费者应向OTA反映情况,提出维权诉求。航司提出,如果对航班信息的准确性不放心,建议消费者通过直销渠道,如航空公司官网、客服热线、APP进行订票,直接接收航空公司的短信通知。

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